Após a solicitação de troca ou devolução de sua compra, iniciaremos o processo interno e acionaremos a transportadora para que faça a coleta da mercadoria no mesmo local que aconteceu a entrega.
É extremamente importante que nunca altere o endereço para outro que não seja o mesmo da entrega. Se o endereço for alterado para outro diferente de onde foi realizada a entrega, sua solicitação não será concluída.
A mercadoria será coletada por uma transportadora terceirizada, de segunda a sexta, das 8h às 18h. Serão feitas 3 (três) tentativas de coleta, com intervalos de 48h a cada tentativa. Se as três tentativas forem frustradas, o processo será cancelado e você será notificado via e-mail ou telefone.
Atenção: só entregue o produto mediante a apresentação do comprovante de coleta emitido pela transportadora terceirizada da Keko. Caso a transportadora não apresente esse documento, pedimos que comunique o ocorrido.
Se o produto, junto com a embalagem na qual foi entregue, pesar menos de 15Kg e suas dimensões não ultrapassarem 105cm de altura, 105cm de largura e 105cm de comprimento, a devolução pode ser feita por postagem. Caso contrário, o produto será coletado pela transportadora, no mesmo local de entrega. As coletas são feitas de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 18h. Nosso transportador deixa, no local, um comprovante da coleta.
Em caso de postagem, nós enviaremos, por e-mail, o código de postagem que deve ser apresentado nas agências dos Correios. Esse processo é gratuito. (IMPORTANTE: Agências dos Correios Franqueadas (ACF) não aceitam o uso do instrumento de habilitação de postagem.)
É fundamental seguir as instruções:
- Acondicione o produto em sua embalagem original ou similar;
- Devolva todos os itens/acessórios que acompanham o produto;
- Junte a segunda via do DANFE recebida no ato da entrega. É imprescindível que ele seja enviado para que o produto seja identificado;
- Relate, no verso do DANFE, o motivo da devolução.
Com a coleta e recebimento do produto em nosso Centro de Distribuição, realizaremos uma avaliação do problema relatado e estando de acordo com a solicitação, daremos andamento na troca do produto por vale-compra ou na restituição do valor pago. Porém, se for constatado o mau uso do produto, o mesmo será devolvido nas condições em que se encontra no mesmo local em que foi coletado.
Se o seu pedido tiver mais de um produto, a devolução poderá ser de todos os produtos ou na quantidade desejada. Mas lembre-se de entregar a transportadora a mesma quantidade de produtos indicada na sua solicitação. Pois se você enviar mais produtos do que solicitado, faremos a inclusão destes na solicitação e o reembolso será da quantidade total registrada. Se você enviar menos produtos do que informado, excluiremos os itens não recebidos da solicitação e devolveremos os valores somente referentes ao que retornou ao nosso depósito.
Ao realizar a solicitação de troca e devolução, poderá acontecer de não realizarmos a coleta do produto no endereço de entrega, considerando algumas variáveis como valor do produto ou até mesmo estado físico deste detectado, após análise das imagens enviadas. Se essa situação acontecer, você irá receber um e-mail informando que daremos continuidade no processo de reembolso (estorno ou vale-compra) sem a necessidade da coleta do produto, e orientaremos você a realizar o descarte correto.